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Wenn der Laborleiter mit seinem Kunden, also dem Zahnarzt, ein Beratungsgespräch führt, ist es wichtig, kundenorientiert zu argumentieren und zu kommunizieren. Wer in der Lage ist, den Kunden einem bestimmten Persönlichkeits- und Kommunikationstypus zuzuordnen, kann für verschiedene Gesprächsphasen differenzierte Gesprächsstrategien entwickeln. Unsere Autorin Doris Stempfle, Unternehmenscoach, hilft dabei.

WIRTSCHAFT www.zt-aktuell.de | 9 stolz darauf, für dieses ver- lässliche Labor arbeiten zu dürfen. Ich bin der Meinung, dass diese neuartige Modell- gusslegierung Ihnen hilft, Ihre Patienten zu überzeu- gen. Ich möchte Ihnen den Nutzen dieser Legierung für Ihren Kunden darstellen …“ Das Beispiel zeigt noch ein- mal, wie wichtig es ist, dass sich der Laborleiter auch selbst einschätzen kann. Denn wenn er im Gespräch mit dem Schmusekurs-Kun- den dominant vorgeht, droht das rasche Ende des Bera- tungsgesprächs.Wennein La- borleiter – oder auch seine Mitarbeiter, die Zahntechni- ker–nichtinderVorstellungs- welt des Kunden argumentie- ren können, liegt dies häufig daran, dass er der Gefangene seines Wahrnehmungsras- ters ist: Es fällt ihm darum oft sehr schwer, die Sprache und das Verhalten eines anderen Typen gelten zu lassen. Und darumgelingtesihmnicht,ei- nen Kundentypus zu erken- nen, der außerhalb seiner ei- genenVorstellungswelt liegt. Der willensstarke Kunde: Dominanz- streben akzeptieren Esistvorallemderdominante Kunde, mit dem viele Labor- leiter ihre lieben Probleme haben. Denn dieser zeichnet sich durch einen ausgepräg- ten Machtwillen aus – eine Verhandlung ist für ihn zu- weilen eine verbale Ausein- andersetzung mit „scharfen Waffen“.Einwände etwa nutzt er als Mittel, sich gegen den Laborleiterzubehauptenund um ihm zu verdeutlichen, er, der Kunde, sitze am längeren Hebel. Bei dem Einwand geht es ihm oft nicht um den in- haltlichen Aspekt, sondern darum, mit seiner Hilfe die Gesprächsführung an sich zu reißen. Aus diesem Grund lehnt er den Small Talk ab, wenn er nicht im Mittelpunkt dieses Gespräches steht, und vermutet, der Laborleiter wolle das Gespräch dominie- ren, indem er die Gesprächs- themen festlegt und vorgibt. Dieser Kundentyp weiß sehr genau, was er will – und was nicht. Er unterbricht den La- borleiter gerne und möchte das Gespräch dominieren, kurz: Er will dem Laborleiter beweisen, dass er sich nicht unterordnen wird. Und natürlich „fliegen in die- sem Gespräch die Fetzen“, wennauchderLaborleiterauf- grund seiner Persönlichkeits- strukturdazutendiert,denGe- sprächsverlauf zu bestimmen. Nutzenorientiert vorgehen Der Laborleiter wird mit dem dominanten Zahnarzt am besten zurechtkommen, wenn er kurz und bündig zum Thema kommt und zielstre- bigdenNutzenanspricht,den zum Beispiel ein neuartiges Produkt für ihn hat. Unklug ist es, das Dominanzstreben des Kunden brechen zu wol- len – dieser wird dann sehr di- rekt reagieren,der Zugang zu ihm ist verschlossen. Besser ist es,dem Zahnarzt zunächst einmalzuzustimmenundihm dann die eigenen Argumente als wohl begründete Alterna- tive darzustellen. Ein Beispiel: Der dominante Kunde lehnt das vom Labor- leiter empfohlene Material für den Zahnersatz ab. Der Laborleiter sagt: „Sie haben recht, denn dieses Material hat durchaus auch Nach- teile.“ Dann aber fährt er fort: „Auf der anderen Seite be- richten mir Kunden immer wieder, dass dieses Material eine gute Lösung ist, weil …“ Wichtig ist,dass der Laborlei- ter die endgültige Entschei- dung dem Kunden überlässt, um so dessen Dominanzstre- ben entgegenzukommen. Zudemgilt:DerLaborlei- ter soll und darf im Um- gang mit dem dominan- ten Kunden keinesfalls unterwürfig oder demü- tig erscheinen – häufig verachten Menschen mit D o m i n a n z s t r u k t u r diese Haltung. Er kann dem Kunden aber vor- sichtig die Gesprächs- führung überlassen und sollte ihm das Gefühl ge- ben, dass er – der Zahn- arzt – die Kommunika- tion dominiert. Der hinterfragende Kunde: Sachlich informieren Der hinterfragende Kunden- typ kommuniziert stets sach- lich, oft auch kühl und distan- ziert, er stellt sehr viele Fra- gen. Dieser Kunde hat ein außerordentlich hoch entwi- ckeltes Informationsbedürf- nis. Oft verbirgt sich dahinter ein tiefgehendes Misstrauen, demderLaborleiterbegegnen sollte,indemerdiebelegbaren Fakten betont und auf Ein- wände des Kunden betont sachlich reagiert. Da dieser Kunde keinen großen Wert darauf legt, auf der Bezie- hungsebene zu kommunizie- ren, konzentriert sich der La- borleiter am besten auf die Inhalts- oder Sachebene und eine logisch einwandfreie Ar- gumentation: „Vielleicht hel- fenIhnendiefolgendenZahlen, Daten und Fakten weiter, eine Entscheidung zu treffen …“ Stellt der Laborleiter fest, dass er es mit einem hinterfragenden Typ zu tun hat, liefert er im Ge- spräch so viele nachprüf- bare Informationen wie möglich. Mit Präzisie- rungsfragen – „Was ge- nau meinen Sie?“ – und zusammenfassenden Einschüben – „Wenn ich Sie richtig verstehe, sind Sie also der Meinung, dass …“ – verdeutlicht er, dass er bemüht ist, mit demhinterfragendenKun- den eine Einigung zu er- zielen. Mischtypen beachten Natürlich gibt es weitere Gesprächsstrategien, weil zahlreiche Mischtypen exis- tieren. Die vorgestellten Per- sönlichkeitstypen in Rein- kultur gibt es nicht, die Über- gänge zwischen den Typen sind fließend. Wenn der La- borleiter seine Selbst- und Menschenkenntnis mit einer genauen Beobachtungsgabe und den Erkenntnissen, die er mithilfe der Kundentypo- logie gewonnen hat, kombi- niert, kann er Persönlichkeit und Charakter des Kunden gut einschätzen. Und dann sind auch zielorientierte Ge- spräche möglich, die zum Abschluss oder zu einem gu- ten Beratungsergebnis füh- ren. Auropent® Legierungen ohne Kompromisse Aufbrennkeramik vom Feinsten Magi Ceram® C www.auropent.com Auropent® Fantasy GmbH•Tel.: +49(0)221/9535620 Auropent® MagiCCeram® System ANZEIGE Doris Stempfle ist Unternehmens- Coach und Expertin für kreative Pro- blemlösungen in Führung und Ver- kauf. Die Betriebswirtin (VWA), die seit 1996 als Trainerin arbeitet, ist Mitglied im Q-Pool 100, der offiziel- len Qualitätsgemeinschaft Interna- tionaler Trainer und -berater e.V. und der GSA, der German Speakers Association. Mit ihrer Firma „Stempfle Unter- nehmensentwicklung durch Trai- ning“ ist Doris Stempfle mehrfach ausgezeichnet worden. 1997 erhielt „Stempfle Unternehmensentwick- lung durch Training“ den BDVT-Trai- ningspreis in Gold für offene Semi- nare. 2004 bekam das Unternehmen den Internationalen Deutschen Trai- ningspreis in Silber für Finanzdienst- leister, der vom Bundesverband der Verkaufsförderer und Trainer (BDVT) verliehen wird. 2007 hat das Unter- nehmen den Internationalen Deut- schen Trainingspreis des BDVT in Silber erhalten. Kurzvita Stempfle Unternehmens- entwicklung durch Training Herdweg 13 74235 Erlenbach Tel.: 0 71 32/3 41 50-11 E-Mail: dstempfle@stempfle-training.de www.stempfle-training.de Adresse Stempfle, Doris: Alle doof, außer mich! Über die Lust (Last), andere Menschen besser zu verstehen. IllustriertvonTimoWuerz.Breuer& Wardin Verlagskontor, Bergisch Gladbach 2009. In dem Buch zeigt die Autorin auf humorvolle Weise, wie es uns gelingt, andere Men- schen als Zugehörige eines be- stimmten Persönlichkeitstypus zu erkennen, sie aber dennoch in ihrer einzigartigen Individualität zu re- spektieren. Literatur Die Autorin hält am 5. September 2010 auf dem FDI Kongress in Ba- hia (Brasilien) einen Vortrag zum Thema „Frauen in der Führung“. Hinweis Nr. 7/8 | Juli/August 2010 2010 So einfach ist das. finden bestellen haben Sie finden in unserem umfassenden Sortiment an Labormaterialien alles, was Sie brauchen. Sie faxen Ihre Bestellung kostenlos: 0800-4973279 oder rufen zum Ortstarif an: 0180-4973279. Wir liefern bundesweit, in der Regel am 1. Werktag nach Ihrer Bestellung. 1 2 3 Preiswert, praktisch, prima: Alles, was das Labor täglich braucht. Der Versand. Materialien, Zähne, Laborausstattung. 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